当社は、「私たちは、私たち自身とお客様に しあわせと感動を、永続的に提供し 心温まる、地域社会づくりに貢献する」というスローガンのもと、当社をご利用いただく全てのお客様に対して真摯に向き合ってまいりました。
お客様に喜んでいただくために、どのように行動すれば良いか。そのためにはお客様の心に寄り添い、想いを共有し、理解することが不可欠であると考えています。商品知識や提案力はもちろんですが、想いを共有するための人間力を醸成するためには従業員自身の充実した人生あってこそ、お客様にご満足いただける仕事が可能になると信じています。
だからこそ、従業員等の人権を傷つけるような常識の範囲を超えた要求や言動はカスタマーハラスメントと判断し、会社として毅然とした態度で対応いたします。
※本ポリシーにおける「従業員等」には、当社の社員、パート・アルバイトのほか、共に業務に従事するフリーランスおよびパートナー企業のスタッフを含みます。
なお、当社の商品・サービスに対するお客様からの正当なご意見・ご要望やご指摘、苦情等につきましては、今後も真摯に受け止め、誠実に対応してまいります。
当社は、お客様およびご利用者様（以下「顧客等」という）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし合わせて、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の定義に準拠）をカスタマーハラスメントと定義いたします。
当社は、以下のようなクレーム・言動等をカスタマーハラスメントとして判断いたします。
1.「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
①当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、返金や物品を要求する場合
②要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容、提供とは関係がない場合
2.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
（1）身体的な攻撃（暴行、傷害）
・物を投げる、殴る、蹴る、掴む、強く押すなどの行為
（2）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・大声で威圧する、乱暴な口調、脅迫的な言動、人格を否定するような言動、侮辱または名誉を毀損する発言、罵倒、叱責等
（3）SNS・インターネット上での攻撃
・誹謗中傷および虚偽情報の拡散、当社公式SNSへの一方的な過剰連絡等
（4）威圧的な言動
・優位な立場を利用した恫喝、特別扱いの要求
・物品を叩く・睨む等の行為
・執拗な揚げ足取り、攻め立て等の行為
（5）土下座の要求
（6）継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・合理的な理由のない度重なる架電、来店・来社
・合理的な理由のない同じ内容での問い合わせ
・度重なる業務時間外の架電
・複数部署にまたがる一方的な過剰な要求行為
（7）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
・合理的な理由のない長時間の拘束・居座り
・合理的な理由のない業務時間外における拘束・居座り
・合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
（8）差別的な言動
・差別的な嘲笑、呼称、いじめ
（9）性的な言動
・従業員等へのわいせつ行為や盗撮、つきまとい・待ち伏せ行為
・従業員等へのセクシュアルハラスメント行為
（10）従業員等個人への攻撃、要求
・合理的な理由のない内容や態様での処罰要求
・従業員等のプライバシーを侵害する行為（無断撮影・録画・録音行為、無断利用、拡散、氏名公開）
・当社が指定する方法以外での従業員等への直接連絡
（11）商品サービスへの要求
・社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求
・当社の提供していないサービス、提供不能なサービスの要求（入手困難、提供困難、契約内容を超える商品およびサービス）
・合理的な理由のない商品交換、サービス変更の要求
・合理的な範囲を超えた品質の要求
（12）金銭補償の要求
・社会通念上相当な程度を超える金銭補償、金品要求
・合理的な理由のない内容や態様での金銭補償、金品要求
・合理的な理由のないキャンセル料の未払い、代金の返金要求
（13）謝罪・公表の要求
・合理的な理由のない内容や態様での当社への謝罪・公表の要求（経営者からの謝罪、ホームページでの謝罪文掲載等）
（14）当社の経済的信用を毀損する言動
・虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、詐術等
（15）当社の財産を毀損する行為
・当社建物、備品、敷地内のものを故意に破損、損壊する行為、設備の通常の範囲を超えた使用行為
（16）その他従業員等を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為
・サービス提供に関係ない情報や従業員等の個人情報を引き出す等
（17）法令で禁止されている行為または行政の要請に反する行為
1. 当社従業員等に対して、カスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した時には、必要に応じ弁護士・警察等の外部機関と連携し、しかるべき措置や適切な対処を、組織的に行います。
2. カスタマーハラスメントの被害にあった従業員等の安全の確保およびケアを最優先に対応します。また、社内相談窓口設置等、対応体制を構築し、カスタマーハラスメントについての適切な対処方法に関する研修を定期的に実施します。
3. カスタマーハラスメント行為に対しては、未然防止および事実の客観的把握の目的で、当社一部の業務において、お客様およびご利用者との電話でのやりとりを録音するなど、記録を取らせていただく場合がございます。
4. このほか、関係法令および地方自治体の定める条例、並びに政府のガイドラインに則り、健全な職場環境の維持に努めてまいります。
2026年10月1日 制定
株式会社ときわ
代表取締役社長 髙畑 富士子